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多語(yǔ)種CRM：沃爾沃解決CRM語(yǔ)言問題
作者：佚名 日期：2001-11-19 字體：[大] [中] [小]
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隨著公司向全球擴(kuò)展業(yè)務(wù)，必然會(huì)接觸到各種不同母語(yǔ)的客戶和雇員，面臨語(yǔ)言溝通的問題。是否能順利解決該問題，影響到客戶關(guān)系管理的成功實(shí)施。瑞典的沃爾沃(Volvo)汽車公司在這方面積累了一些經(jīng)驗(yàn)，它目前正在試驗(yàn)一種CRM語(yǔ)言工具作為翻譯器，嘗試解決全球擴(kuò)展過程中的語(yǔ)言問題。
“在沃爾沃，英語(yǔ)是正式的工作語(yǔ)言。”沃爾沃汽車北美公司的一位地區(qū)銷售經(jīng)理司各特·杜恩說，“在雇員和客戶之間交流信息時(shí)常常出現(xiàn)語(yǔ)言上的障礙。”沃爾沃公司在每一個(gè)洲都設(shè)有辦事處，不僅需要和客戶溝通，而且還要和說不同母語(yǔ)的本地雇員溝通。在跟進(jìn)客戶的呼叫以及與客戶進(jìn)行其他的聯(lián)系時(shí)，語(yǔ)言成為影響客戶關(guān)系管理的一個(gè)重要因素。
有研究表明，在未來的幾年內(nèi)，英語(yǔ)將成為因特網(wǎng)上的次要語(yǔ)言。Dot.com革命使公司的觸角得以延伸到全球的每一個(gè)角落，而這些公司的網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容大多是英語(yǔ)的。IDG等研究機(jī)構(gòu)指出，到2003年，有67%的網(wǎng)絡(luò)用戶將來自美國(guó)之外的地方；到2004年，80%的跨國(guó)公司將部署網(wǎng)絡(luò)全球化方案。那些不具備外語(yǔ)處理能力的呼叫中心已經(jīng)變得越來越不合時(shí)宜，當(dāng)非英語(yǔ)用戶尋求支持服務(wù)時(shí)，它們只能雇用昂貴的翻譯人員，依靠人工的方法解決語(yǔ)言問題。
沃爾沃汽車公司目前正在開展一項(xiàng)旨在消除語(yǔ)言障礙的全球性項(xiàng)目。該公司采用一種稱為ParaCRM的軟件，這種軟件由美國(guó)加州一家提供多語(yǔ)種CRM軟件的公司Paramon開發(fā)。據(jù)杜恩介紹，之所以選中ParaCRM，是因?yàn)樗试S雇員以一種語(yǔ)言輸入文本，而其他的雇員可以用其母語(yǔ)瀏覽文本。
汽車制造商也希望藉此降低成本。在公司的一次會(huì)議中，有一份議案提出，如果安裝了該軟件，只需美國(guó)境內(nèi)的三家呼叫中心就足以在8小時(shí)的工作日中應(yīng)付來自全世界的呼叫請(qǐng)求，而沃爾沃將無需雇用懂多國(guó)語(yǔ)言的翻譯。因此，運(yùn)營(yíng)成本上的節(jié)約是顯而易見的。
ParaCRM是Paramon技術(shù)公司新近推出的一款據(jù)稱是第一套完全克服語(yǔ)言障礙的CRM軟件，它使跨國(guó)公司能輕松應(yīng)付任何一種人類語(yǔ)言，并且在不影響工作流的條件下隨時(shí)切換語(yǔ)言。該軟件的出現(xiàn)，對(duì)于那些雄心勃勃欲拓展國(guó)際市場(chǎng)的商業(yè)公司來說是一個(gè)福音。在經(jīng)濟(jì)全球化的今天，語(yǔ)言的溝通問題越來越突出。然而眾所周知，語(yǔ)言的翻譯過程并不是簡(jiǎn)單的文字轉(zhuǎn)換，就目前的機(jī)器翻譯水平來說，ParaCRM不可能是一個(gè)完美的CRM語(yǔ)言工具。試想一下，當(dāng)一家國(guó)際公司連雇用翻譯人員的費(fèi)用都想節(jié)省，依靠生硬的機(jī)器翻譯語(yǔ)言來打發(fā)您的用戶時(shí)，您寶貴的客戶將會(huì)怎么想？ (leaves)